Antes de tudo, se há um assunto que é importante para qualquer empreendedor ou empresa é a jornada do cliente. Afinal, você precisa saber a trajetória daquela pessoa que ajuda a colocar o “pão na sua mesa”.
Mas o que é que significa a jornada do cliente? Qual é a importância dela? Quais são as etapas que compõem essa jornada?
Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas? Como fazer o mapeamento dessa jornada para se obter sucesso?
Para você que quer saber as respostas para todos esses questionamentos, não deixe de acompanhar esse texto até o final.
Todos esses tópicos essenciais serão tratados aqui para a compreensão de tudo sobre a jornada do cliente.
Boa leitura!
O que é a jornada do cliente e por que é tão importante entender esse trajeto
Vamos começar falando a respeito do que é a jornada do cliente. Para que depois você possa compreender o porquê de ser tão importante entender esse trajeto.
Em princípio, a jornada do cliente significa o caminho que o consumidor percorre durante todo o período em que ele se relaciona com uma empresa.
Isso significa que é a experiência completa que um consumidor possui com sua empresa. Desde o contato inicial primário feito por ela até o momento da pós-venda. Em outras palavras: é a história do cliente com o seu negócio, passando do primeiro contato até o fechamento da venda em si.
O entendimento da jornada do cliente permite que as empresas possam gerar valor aos seus consumidores durante o processo completo de compra. Isso porque conseguem participar de forma ativa dessa trajetória, educando o mercado e a sua audiência para aumentar as chances de gerar vendas.
Por exemplo, é possível traçar uma estratégia totalmente personalizada que seja capaz de atrair, educar e converter prospects em clientes engajados.
Esse tipo de jornada é muito importante porque o consumidor moderno está cada vez mais em busca de ter uma experiência que vai além de apenas uma solução que as empresas oferecem.
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Por que é importante entender a trajetória do cliente?
A jornada do cliente, como já foi dito, serve para que a sua empresa identifique em qual fase da compra um determinado cliente/potencial está.
Por exemplo, suponha que você tenha um negócio de produtos para pets. Em um determinado momento, alguém digitou em um buscador “produtos para diminuir lágrima ácida em pets” e encontrou sua página na internet.
Porém, no lugar de comprar o produto para diminuir a lágrima ácida na sua loja virtual, o cliente em potencial resolveu entender melhor sobre o assunto. Entrou no seu link de e-books gratuitos e baixou “Como reduzir manchas causadas por lágrima ácida”.
E aí você pensa: “Puxa, a solução tão ali na cara, era só clicar, comprar e resolver o problema”.
A questão é que nada é simples assim, nem todo mundo está pronto para comprar logo de cara. Por isso é tão importante educar os clientes em potencial durante sua jornada de compra. A hora que essa compreensão acontece, é possível traçar uma estratégia de comunicação até que ele fique pronto para comprar.
Em princípio, já é um ponto positivo ele ter baixado um e-book que fala de um problema que sua empresa pode resolver. Esse primeiro passo já é uma parte da jornada dele. Os próximos, uma plano de comunicação assertivo é que deve definir.
Entendeu como é importante entender a jornada do cliente? Só assim é possível oferecer ao cliente em potencial conteúdos em momentos certos que o guiem até conversão.
É importante deixar claro que você jamais deve copiar a jornada do cliente de uma empresa concorrente,
Cada caso é um caso. Sua empresa precisa estudar a própria realidade.
As etapas da jornada do cliente
Um outro ponto importantíssimo a respeito da jornada do cliente é o entendimento sobre as etapas que a compõem.
Obviamente que é necessário deixar clara a existência de jornadas distintas de acordo com as diferentes características que possuem o público, o mercado e mesmo o seu negócio.
Entretanto, de forma geral, a jornada de venda pode ser dividida em quatro etapas essenciais, que são:
- Aprendizado e descoberta: é a primeira etapa, aquela na qual o consumidor ou potencial cliente ainda não entende bem qual é o problema que possui. Porém, sua empresa poderá ajudá-lo nessa descoberta
- Consideração a respeito de uma solução: nessa etapa, o seu potencial cliente já possui ciência do problema que possui. Agora ele passa a se aprofundar no assunto e a considerar encontrar uma solução
- Decisão de compra: nessa etapa da jornada do cliente, o seu potencial cliente já passa a analisar as possíveis soluções que estão disponíveis para ele. Portanto, a maior parte dessas pessoas podem tornar-se ótimas oportunidades de vendas para sua empresa
- Fidelização do cliente: essa é a última etapa da jornada do cliente. É quando as oportunidades de venda tornam-se, de verdade, clientes e passam a manter um relacionamento com a sua empresa. É por isso que é tão importante focar no pós-venda, pois é nesse momento que vai acontecer a fidelização do cliente.
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Aprendizado e descoberta
- Status: o potencial cliente possui uma dúvida ou uma curiosidade. Essa dúvida ou curiosidade dele é despertada por um problema potencial
- Ação: esse potencial cliente então realiza uma pesquisa através de uma palavra-chave que está relacionada ao problema que ele possui. Para isso, ele usa um mecanismo de buscas, como é o caso do Google
- O que ele espera: o potencial cliente espera encontrar conteúdos mais gerais e que sejam educativos, e informações que o ajudem a solucionar o problema que possuem
- O que você deve fazer: a dica de ouro, nessa etapa da jornada do cliente, é criar postagens para blogs, infográficos e quaisquer outros tipos de conteúdos que ajudem na solução. Nesse momento, ainda não é hora de falar a respeito da sua empresa
Consideração da solução
- Status: nesse momento, seu potencial cliente começa a identificação e o reconhecimento do problema que possui
- Ação: ele faz pesquisas para encontrar as melhores soluções existentes para o problema dele
- O que ele espera: o potencial cliente deseja encontrar conteúdos que sejam mais específicos, ajudando-o no entendimento das possíveis soluções para o seu problema
- O que você deve fazer: nesse momento, você deve criar conteúdos mais específicos. Por exemplo, e-books, webinars, e outros que ajudem a orientar seu potencial cliente sobre uma solução ideal, que a sua empresa tem. É possível citar o produto ou serviço que é a solução para o problema do seu potencial cliente, mas ainda não é o ideal
Decisão de compra
- Status: o seu potencial cliente sabe exatamente o que é preciso para solucionar o problema que ele possui. Agora ele já está considerando quais são as opções existentes para escolher
- Ação: ele passa a realizar pesquisas para encontrar qual é a melhor solução para seu problema
- O que ele espera: ele deseja encontrar depoimentos e recomendações a respeito do produto ou serviço pesquisado, que comprovem que aquela é a melhor decisão que ele poderia tomar
- O que você deve fazer: a dica é criar conteúdos que tenham como foco os cases de sucesso, comparações com produtos concorrentes ou testes grátis, mostrando o potencial da solução oferecida ao seu cliente. Agora é o momento certo de falar sobre o produto ou serviço oferecido
Fidelização do cliente
A última etapa da jornada do cliente é a fidelização, então esse é o momento em que você poderá garantir que essa pessoa faça outras compras futuramente com a sua empresa e seja uma divulgadora dela.
Para fidelizar esse cliente, há três dicas importantíssimas que você deve considerar, que são:
- Usar as informações desse contato para criar conteúdos e nutrir o relacionamento do cliente com a sua empresa
- Basear-se na escolha feita por ele durante a jornada do cliente para garantir que os conteúdos criados para o período pós-venda sejam os mais adequados
- Incentivar esse cliente a comprar mais com a sua empresa, fazendo uso da confiança conquistada por você
A relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas
Você sabe qual é a relação existente entre a jornada do cliente e o funil de vendas?
Saiba que a jornada exerce sobre a construção do seu funil de vendas um papel-chave essencial que fará toda a diferença nos resultados alcançados.
As etapas do funil de vendas e da jornada do cliente são equivalentes, mas quando se fala sobre a jornada, deve-se fazer a análise desse processo sob o ponto de vista do seu cliente.
Por outro lado, no funil de vendas a visão é a da empresa, isso significa que você deve ver quais são os objetivos em cada uma das fases.
Assim, o objetivo do funil de vendas é sempre orientar ao máximo a produção dos conteúdos, o atendimento ao cliente e o processo de vendas. Isso para que todas essas etapas deem aos potenciais clientes o máximo suporte.
Tanto a jornada de compras quanto o funil de vendas são modelos bastante úteis para que seja possível traçar as melhores estratégias, alinhando as distintas equipes do seu negócio.
Logicamente, os clientes vão percorrendo o próprio caminho de forma diferenciada, com alguns clientes já avançando diretamente até o fundo do funil, enquanto outros chegam por materiais da primeira etapa.
Dessa forma, cada pessoa possui uma trajetória própria. Então, é importante que sua empresa esteja totalmente preparada para poder atender aos consumidores que estão em fases diferentes da jornada.
Como mapear essa jornada para ter sucesso
Antes de você começar o mapeamento da jornada do cliente, para que seja possível obter sucesso, é importante considerar o comportamento do seu usuário.
Alguns dos itens mais importantes nesse momento são:
- Persona: você deve fazer a definição de qual é o cliente ideal do seu negócio. Afinal, conhecer seu cliente irá lhe permitir desenvolver as estratégias de comunicação mais eficazes, além de conseguir prever as ações dessa persona
- Período de tempo: o mapa da jornada precisa cobrir totalmente a história do seu cliente, do início até o fim, seja esse período curto ou longo
- Canais: você precisa conhecer quais os canais mais eficazes para se comunicar com seus clientes e eles poderem fazer a comunicação com a sua empresa. Entre eles, pode-se citar as redes sociais e o e-mail, por exemplo
- A primeira ação: aqui é preciso entender o primeiro passo dado pelo cliente na jornada, levando-o então a procurar uma solução para um problema que possui
- A última ação: é o último passo dado pelo cliente na jornada, e é preciso que você defina qual será a última ação do cliente, que poderá ser a compra do produto ou a recomendação dele para amigos
- O contato com o cliente: entender como o cliente interage com a sua empresa ou com o seu produto é essencial. Há alguns pontos que são de maior contato e os pontos de menor contato do cliente com a sua empresa
Informações relevantes
Para você conseguir realizar o mapeamento da sua jornada do cliente com sucesso, torna-se necessário obter algumas informações que sejam relevantes como:
- Engajamento dos usuários com uso do e-mail: você deve observar com bastante atenção a forma como seus potenciais clientes interagem com as mensagens enviadas, como via e-mail. Observe as taxas de abertura, de clientes e de compartilhamento, por exemplo, analisando quais são as opções que mais estão obtendo sucesso
- Performance das estratégias de aquisição: você deve analisar quais são as estratégias para a aquisição de clientes, sabendo como a maior parte chega até os produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa. Algumas das estratégias de aquisição são os anúncios pagos, as mídias sociais e os formulários de newsletters, por exemplo
- Rastreio e análise dos usuários: por meio desse rastreio e análise, você precisa saber quais são as páginas que os usuários mais estão acessando antes, durante e após a realização da compra
- Contato com o cliente (antes, durante e após a compra): é importante entender a forma como os clientes contatam sua empresa, sendo um passo importante para a jornada do cliente
- Feedback do cliente e pesquisas depois da compra: você deve adquirir essas informações de muito valor de maneira direta com seus clientes
- Reviews e as menções dos clientes ao produto: a jornada nunca termina depois de finalizada a compra. É importante avaliar os reviews com as opiniões e as avaliações dos clientes a respeito da sua empresa e dos produtos/serviços em sites que sejam especializados
Conclusão
Como você viu, conhecer a jornada do cliente é extremamente importante para garantir que sua empresa converta potenciais clientes em clientes.
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