Serviço de qualidade é uma das principais razões de uma empresa de sucesso ou de uma área de sucesso. Porém, encontrar o contrário é mais comum do que se imagina. Quem nunca enviou um roupa para a lavanderia e na volta encontrou um botão faltando ou uma mancha que nunca esteve lá? Quem nunca teve seu projeto da área comprometido e um chefe mais um cliente querendo sua cabeça? Sim, querendo sua cabeça porque houve atraso na entrega ou erros de comunicação.
Em princípio, serviço de qualidade deveria ser sine qua non a qualquer empresa ou profissional. Mas como, muitas vezes, depende de vários passos e pessoas, nem sempre isso sai como deveria.
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Para ajudar empresas e profissionais a entregar um serviço de qualidade, pegamos algumas dicas no livro Mantendo Clientes de John J. Sviokla e Benson P. Shapiro. Confira!
Como planejar um serviço de qualidade
1. Identifique processos para um serviço de qualidade
Antes de qualquer coisa, não há como entregar um serviço de qualidade sem entender quais são todos os passos que esse serviço compõe. Por exemplo, suponha que você tenha uma engraxataria. Quais são as etapas envolvidas desde a entrega do sapato em sua empresa até a entrega dele para o cliente?
Se você faz ideia, muito bem! Porém, um fluxograma claro é fundamental para que entenda tudo o que tem que ser feito e todos os envolvidos na operação.
Em princípio, a imagem abaixo exemplifica como seria um fluxograma de processos de uma engraxataria. No entanto, uma empresa assim pode ter mais passos ou menos passos, assim como qualquer outra empresa ou área de uma empresa.
2. Isole pontos de erro
Sabe quando um processo inteiro está definido e ainda assim dá problema? Então, há a necessidade de criar subprocessos para corrigir isso. Por exemplo, imagine que na fase de aplicar a graxa, uma vez ou outra, acontece do engraxate errar a cor. Você concorda que isso afeta a qualidade de serviço colocando em risco toda a reputação da empresa e dos profissionais envolvidos?
Para evitar que esse tipo de coisa aconteça, é importante o responsável criar um passo extra nessa fase. Por exemplo, validar com um sinal de ok em um formulário a cor que será aplicada.
Isso serve para qualquer tipo de empresa ou projeto liderados por profissionais.
3. Analise a lucratividade
Muitas vezes a gente acha que erros, o atraso em uma entrega ou a espera de um cliente em uma fila para ser atendido são só ossos do ofício. Mas, não! O seu lucro ou o sucesso financeiro de um projeto está exatamente aí.
Sabe quanto custa um retrabalho? Se não souber, você precisa saber. Sabe quanto custa perder um cliente porque alguém desistiu de esperar? Se não souber, você precisa saber. Sabe quanto à mais pode custar um projeto ou um serviço caso haja a necessidade de pagar horas extras por um trabalho que perdeu o timing? Então, é muito importante você saber quanto custa um serviço dando tudo certo e quanto custa se algo der errado.
Em suma, o planejador de serviços tem de estabelecer um tempo padrão para a execução do serviço para impedir a realização de negócios não-lucrativos e que seja capaz de manter a produtividade. Estabelecer um padrão ajuda a medir a performance, controlar a uniformidade, a qualidade e servir de modelo de distribuição do serviço para locais distantes.
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