As 7 chaves para fidelizar o cliente

Você faz ideia de como fidelizar o cliente? Todo empreendedor ou vendedor deseja sucesso em vendas, entretanto, muitas vezes não percebe que sucesso tem muito a ver com o pós-venda, principalmente com a fidelização de clientes.

Sabia que em média 65% das vendas ocorrem por meio de clientes fiéis e não de novos consumidores? Então, manter é muito mais vantajoso do que conquistar novos consumidores.

Agora que você já tem essa informação, prepare-se! Conheça as 7 chaves para deixar cada vez mais seus clientes leais ao seu negócio e a sua marca.

7 chaves para fidelizar o cliente

1. Oferecer experiências marcantes

Antes de qualquer coisa, saiba que o cliente quando vai realizar uma compra busca muito mais que um produto ou serviço, busca sentimentos. Por exemplo, A Nubank, empresa de serviços financeiros, é extremamente humanizada. Cada reclamação é analisada e tratada com muito cuidado. Então, quando o problema apontado é resolvido, a equipe de atendimento envia fotos, poemas, dicas de viagens e produtos variados, tudo relacionado ao questionamento do cliente.

Em princípio, em situações que envolvem um vendedor no lugar de uma equipe de atendimento, nada muda. A experiência a ser entregue com o produto ou serviço vendido é o que conta. O artigo Como ser um bom vendedor: dicas importantes dá dicas bem legais de como surpreender, fidelizar o cliente e criar uma relação duradoura.

Em suma, o que o cliente busca e deseja são experiências marcantes. Crie essas experiências e verá o resultado, principalmente porque clientes muito satisfeitos podem pagar muito mais por terem suas expectativas superadas.

2. Oferecer prazer

Você sabia que o cliente deseja se sentir único? Quando um consumidor realiza uma compra, está desejando satisfazer uma necessidade. Mais que isso, deseja satisfazer uma necessidade aliada com o prazer. Em suma, ter uma experiência de compra única, que seja marcante para ele.

Em princípio, a Nubank cai de novo como um exemplo. Dá para sentir mais prazer e único que receber poemas, dicas de viagens ou produtos por ter tido um problema e o problema ter sido resolvido?

3. Oferecer um bom serviço

Antes de qualquer coisa, para que o cliente note um produto ou serviço é preciso que ele perceba que o valor da compra é superior ao preço. Por exemplo, lembra como era chato ficar em pé na rua fazendo sinal para os táxis? Pior, ter que andar até um ponto no meio da madrugada? Então, a Uber surgiu por causa dessa necessidade. O sucesso dela, além do preço mais baixo, vem da solução para um problema. Da solução para um problema e do encantamento do cliente por meio da praticidade que proporciona.

Por meio desta combinação, necessidade do cliente + encantamento, o preço de um produto ou serviço é menos relevante do que a satisfação por ele gerada, de maneira que o consumidor percebe o valor agregado. Como estratégia de fidelização de clientes, esse encantamento também vale para relação entre consumidor e vendedor ou consumidor e funcionários.

4. Ser entusiasmado

Antes de qualquer coisa, o ser humano, em geral, evita pessoas mal humoradas, desanimadas. O entusiasmo tem efeito aglutinador, desta maneira, é sempre melhor os funcionários de uma empresa estarem dispostos, alegres, entusiasmados.

De antemão, isso vale para empresas minúsculas, pequenas, médias ou grandes. O entusiasmo contagia e cativa o consumidor. Por exemplo, imagine que você seja cliente de um salão de beleza. Um dia você vai ao salão para cortar o cabelo e distrair um pouco; mas, ao chegar lá encontra o dono do salão em um de seus dias ruins. Ele é ser humano, pode acontecer, mas não com seus clientes, afinal, antes de cabeleireiro ele é vendedor de seus serviços. O artigo “20 erros que te impedem de ser um vendedor de sucesso”dá alguns exemplos que cabem nesse caso como em outros. Vale a pena dar uma lida e aproveitar o que é útil para o seu caso. Em suma: o foco mental positivo é primordial para fidelizar o cliente. 

5. Ser atencioso

Não importa se você é dono de um negócio ou se é vendedor de uma loja. Na verdade, não importa o seu papel profissional, para conquistar e fidelizar o cliente você precisa dar atenção.

Por exemplo, a Disney é um dos maiores exemplos mundiais de empresas que dão atenção a tudo que o cliente dá atenção. Então, sabe o que ela ganha com isso? Cada vez mais clientes e cada vez mais clientes fidelizados. Todo mundo quer voltar.

Conheça a seguir alguns dos segredos da empresa para ter sucesso com consumidores.

Alguns dos Segredos de Fidelização da Disney

Dar atenção e suporte aos seus colaboradores

Assim, os profissionais e vendedores se tornam satisfeitos e entusiasmados. Em suma, a Disney busca fazer com que a experiência do cliente interno seja tão agradável quanto a do cliente externo.

Dar atenção máxima aos detalhes

Isso acontece para que o cliente tenha sempre suas expectativas superadas e seja sempre surpreendido. Você sabia que todas as noites os postes ornamentais da Disney World são repintados?

Gerar valor agregado e treinar os funcionários

Na Disney, para agregar ainda mais valor a tudo que entrega, o cliente é levado do estacionamento para dentro do parque de trenzinho por uma equipe bem treinada que animadamente informa “Você está prestes a chegar ao lugar mais mágico do planeta”.

Outra empresa que se preocupa muito com o treinamento para atender e fidelizar o cliente é a Localiza. O artigo “Fidelização de clientes: os 10 mandamentos da Localiza” mostra isso em detalhes.

Colocar magia em tudo com muito entusiamo

Desde a decoração e cenários até a forma como os funcionários se movimentam dentro do parque lembram uma eterna fantasia. Por exemplo, quando os funcionários caracterizados – atores, atrizes – terminam seus shows saem por um túnel que fica embaixo do parque. Tudo isso para que os clientes não caiam em si que são apenas pessoas normais fantasiadas. Tudo isso para que a magia perpetue até o momento de ir embora.

Garantir a satisfação dos convidados

Por meio de uma equipe chamada de “super anfitriões”, a empresa garante que os imprevistos do parque sejam contornados de forma sutil e positiva. Por exemplo, se uma atração pára, a equipe entra em ação para dar todas as informações e orientações necessárias. Outra forma de garantir a satisfação do cliente é ouvi-lo por meio de pesquisas de opinião e sugestão. A Disney entrevista, em média, 900 pessoas por dia com o objetivo de atingir 100% de satisfação do cliente.

Reconhecer e respeitar os colaboradores

A Disney recompensa todos os colaboradores com sorteios de viagens ou eletrodomésticos. E, ninguém pode ser chamado a atenção por algo que fez errado sem antes ser elogiado por 3 coisas que fez bem.

Responsabilizar a todos pela satisfação do cliente

Na Disney nenhum departamento é melhor que o outro e todos são responsáveis pela excelência no serviço prestado pela Disney. Vendas, marketing, contabilidade, expedição, operação… Não importa, todos trabalham para satisfazer e fidelizar clientes.

Em síntese, esses detalhes da Disney fazem com que 33 milhões de pessoas visitem o parque anualmente e 70% retornem. Isso é fidelização.

6. Compreender o cliente e sua real necessidade

Sim, compreender o cliente e sua real necessidade é o caminho mais acertado para o sucesso. Por exemplo, há clientes que são visuais, há clientes que são auditivos e há clientes que são sinestésicos, ou seja, que combinam os dois sentidos. Você já parou para pensar como é cada cliente seu? Conhecer o perfil de cada um ajuda na hora de concluir o negócio. Por exemplo, se o seu cliente é visual, mostre a ele tudo que for possível sobre o seu produto ou serviço: imagens, amostras. Se o seu cliente for auditivo, não perca a oportunidade de dar explicações. Se ele for sinestésico, faça um combo.

Mas, antes de qualquer coisa, entenda o que o seu cliente precisa de fato. Não adianta você mostrar ou falar sobre algo que deixa claro para o cliente que você não faz a menor ideia do que ele precisa e muito menos de como ele funciona.

Sabe quando você recebe uma ligação de empresas de telecomunicações querendo te empurrar plano família quando você mora sozinho e nem filhos tem? Ou quando querem aumentar sua banda larga e te dar fone ilimitado a todo custo quando você sai às 7h e só volta às 23h todos os dias úteis da semana? E quando ligam às 8h da manhã de um domingo com a intenção de captar clientes ou fidelizar clientes?

Então, não cometa esses erros amadores. Para que o consumidor se sinta estimulado a efetuar uma compra ou fechar um negócio é importante ele achar que foi compreendido como um todo a começar pelo preço. O artigo “Preço: o que deixa seu cliente sensível a ele” pode te ajudar com isso.

7. Vender experiências marcantes

Depois de oferecer experiências marcantes é hora de vendê-las e cumprir com a promessa. O consumidor valoriza, antes de tudo, a sensação de compra única, diferenciada, então é de suma importância proporcionar experiências memoráveis ao comprador.

Esse artigo foi inspirado no livro “As 7 chaves da fidelização de clientes” do autor Ômar Souki, editora Harbra.