A gestão de conflitos não é tarefa fácil. Atualmente, em meio ao clima de incertezas em que vivemos é natural que as pessoas estejam com os ânimos acentuados e que isto gere ainda mais conflitos organizacionais.

O conflito no trabalho, por exemplo, normalmente acontece quando os interesses divergem ou quando existem diferentes interpretações para um mesmo problema. Se bem que Idalberto Chiavenato, um dos autores nacionais mais conhecidos e respeitados na área de administração de empresas e recursos humanos, vai além: afirma em seu livro (2004, p.416) que “o conflito é muito mais do que um simples acordo ou divergência, constitui uma interferência ativa ou passiva, mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de alcançar os seus objetivos”.

Por essa ótica, o conflito surge mais por um egoísmo do tipo “só eu quero estar certo” que por opiniões diferentes. Portanto, independente da causa raiz, os conflitos organizacionais existem. O conflito no trabalho existe. E, podem sim afetar o resultado de uma empresa inteira, de uma área inteira ou de uma equipe inteira. Portanto, a gestão de conflitos deve ser colocada em prática assim que se perceber os primeiros sinais de conflitos organizacionais.

Gestão de conflitos: como reconhecer a necessidade e intervir com excelência

Os tipos de conflitos são diferentes dependendo da área onde acontecem.

Ernesto Artur Berg, administrador e sociólogo, autor de 10 livros de sucesso na área de desenvolvimento organizacional e negociação, defende três tipos de conflitos: pessoais, interpessoais e organizacionais (Administração de conflitos, 2012).

Conflitos pessoais acontecem quando existe dissonância no comportamento de uma pessoa entre o que ela diz e o que faz. Isso resulta em estresse e atrito de relacionamento no trabalho. Nesse caso, é mais fácil identificar a “erva daninha” do grupo.
Conflitos interpessoais ocorrem entre duas ou mais pessoas e, normalmente, surgem porque opiniões divergem na execução de uma atividade organizacional. Porém, a causa real do conflito às vezes tem mais a ver com valores e crenças que com opiniões diferentes.

Valores e crenças diferentes, como resolver?

Hoje, as empresas diversificam cada vez mais seu capital humano com mistura de raças, crenças, idade e orientação sexual. Essa prática, embora vise a busca de novas soluções e ideias, gera conflitos mais difíceis de reconhecer. Muitas vezes, os conflitos dessa natureza não são reportados para as lideranças. Para evitar queda no rendimento individual ou de grupo, é necessário atentar ao comportamento e desempenho individual e coletivo. Buscar a causa e a motivação e ouvir com imparcialidade cada parte pode evitar a queda na performance dos profissionais. Além disso, identificar o melhor momento de intervir e propor opções de melhoria da convivência, também. Uma ideia para melhorar a convivência entre profissionais, por exemplo, seria substituir as atividades e responsabilidades de cada membro da equipe.

Conflitos organizacionais são conflitos gerados pela dinâmica da empresa, em especial pelas constantes mudanças para acompanhar o que acontece no ambiente externo. Os conflitos são mais comuns em reuniões, em equipes formadas para desenvolvimento de planos ou projetos. Portanto, costumam ser acompanhados mais de perto pela liderança, logo, são mais fáceis de identificar. Estes podem ser importantes para encontrar a melhor saída dentro da equipe de trabalho, mas também podem ser extremamente prejudiciais para a conquista do objetivo comum.

Conflitos organizacionais exigem um pouco mais de técnica e habilidade para serem solucionados.

William Ury, um dos maiores especialistas em negociação, afirma que a primeira regra é não reagir de imediato ao conflito. Essa regra está em seu livro “Negocie para vencer”. Ury é professor de Negociação na Harvard University.

Sabemos que a reação é a resposta instintiva da ação a qual somos submetidos e provavelmente ela estará ligada à emoção e não à razão. Então, observando os ensinamentos do especialista, destacamos alguns passos da negociação que se ajustam muito bem à gestão de conflitos.

7 dicas para solucionar conflitos

1ª. Não reaja imediatamente, não tome decisões por impulso, mesmo quando você é parte interessada no conflito e tem o poder de decisão;

2ª. Saiba ouvir e entender qual é o problema;

3ª. Mantenha sua atenção distante do problema e ligada ao objetivo da empresa;

4ª. Se estiver em uma reunião ou no momento da tomada de decisão, faça uma pausa para almoço ou um café. Reflita e tente consultar sobre o que ainda não está claro para você, ou alguém que está ausente no momento;

5ª. Retome a conversa pontuando os objetivos e perspectivas de cada parte;

6ª. Busque o consenso apontando para os objetivos da empresa;

7ª. Como líder, jamais se omita. Caso o impasse persista, tome você a decisão e encerre o problema esclarecendo os critérios da sua escolha.

Uma forma de amenizar o surgimento de conflito no trabalho é manter uma comunicação clara e direta, ter objetivos e responsabilidades bem definidos, alinhar expectativas e garantir a transparência nas relações para ter um ambiente de trabalho saudável e produtivo.